國家能源局12398能源監管熱線投訴舉報處理情況及典型案例通報發布。

根據《12398能源監管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監管熱線舉報處理辦法》要求，現將2025年9月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況及2025年第三季度典型案例通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年9月，12398能源監管熱線平臺接收投訴2804件。從投訴內容看，電力領域2613件，新能源領域191件。從被投訴對象看，國家電網公司2035件，南方電網公司591件，內蒙古電力集團61件，其他電力企業113件，增量配電企業4件。從投訴類別看，主要集中在用電報裝、停電搶修、電表計量方面。

圖 1 主要投訴類別占比情況

（二）投訴處理情況

能源企業應在9月份辦結投訴2973件，及時辦結2973件，及時辦結率100%。9月份辦結投訴回訪滿意率89.92%。

表1 投訴事項處理情況

（三）投訴熱點問題

一是內蒙古、四川等部分地區群眾反映，部分供電企業設備運維不到位，供電距離過長，低電壓、頻繁停電等電能質量問題整治不徹底，影響用戶日常生活。

二是陜西、廣西等部分地區群眾反映，部分供電企業欠費停電不規范，停電通知不及時，搶修時間過長，影響群眾正常用電。

三是黑龍江、福建等部分地區群眾反映，部分供電企業物資儲備不足、裝表接電不及時，峰谷電價業務辦理不規范，電價類型執行錯誤，引發群眾投訴。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年9月，辦結投訴事項2905件（含往期結轉），12398熱線平臺接收申訴事項327件，投訴申訴率11.26%；其中，國家電網公司282件、南方電網公司30件、內蒙古電力集團公司6件、其他地方電力企業9件、增量配電企業0件。

表 2 投訴事項申訴情況

（二）申訴處理情況

2025年9月，國家能源局派出機構受理申訴事項219件，辦結申訴299件（含往期結轉），申訴事項主要集中在用電報裝、電表計量、停電搶修等方面。

圖2 主要申訴分類占比情況

（三）申訴熱點問題

一是安徽、北京等部分地區群眾反映，部分供電企業智能繳費推廣不規范，擅自更改繳費方式，用戶增容業務辦理不規范。

二是遼寧、新疆等部分地區群眾反映，部分供電企業電表更換流程不規范，計量設備故障導致電費異常。

三是河北、湖南等部分地區群眾反映，部分供電企業日常巡檢消缺不到位，增容改造推進滯后，頻繁停電現象仍然存在。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2025年9月，12398能源監管熱線平臺接收舉報問題線索109件。其中，承裝（修、試）電力設施許可70件、新能源并網發電15件、用電報裝7件、供電服務5件、線路安全3件、電力交易3件、其他6件。舉報數量較多的省份為：廣東18件，河北11件，陜西9件，新疆7件，江蘇和浙江各5件。

圖3 主要舉報分類占比情況

（二）舉報處理情況

2025年9月，國家能源局派出機構受理舉報69件，辦結舉報事項82件（含往期結轉），對于查實的違法違規問題，派出機構通過監管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。

四、有關工作要求

為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，現對相關能源企業提出以下工作要求。一是嚴格規范用電報裝管理，強化報裝流程管控，規范辦理更名、增容、繳費方式變更等用電業務，加強物資儲備，提高辦電效率和用戶滿意度。二是持續提升電能質量，加大配電網建設投入，合理布置用戶配變，加強線路、設備日常巡視檢修，保障電力可靠供應。三是著力提高供電服務水平，規范電表更換工作程序，加大計量裝置運維監測力度，做好電價政策解讀說明，提升用戶用電體驗。四是加強欠費停電管理，規范停電行為，及時發布停電通知，強化停電搶修資源調配，縮短停電時長。

五、典型案例

（一）遼寧沈陽市群眾舉報供電企業違規停電。遼寧沈陽市群眾通過12398熱線實名舉報，國網遼寧沈陽供電公司存在違規停電的問題。經核查，群眾反映情況屬實。國網遼寧省電力有限公司沈陽供電公司存在未按照國家有關規定實施停電、限電或者中止供電的行為。根據舉報線索，東北能源監管局對該企業違法行為進行立案調查，并依法給予警告，責令其規范后續停電行為。

（二）山西太原市群眾投訴供電企業電費計算錯誤。2025年9月，山西太原市群眾通過12398熱線反映，7月和8月電費突增，國網山西太原供電公司存在電費計算錯誤的情況。經核查，群眾反映情況屬實。太原供電公司工作人員在更換表箱時，將該用戶與其鄰居家表后線路接反，導致電量電費異常。目前供電企業已經將錯誤接線調整，退回多收取電費，并加強計量裝置運維、完善數據校驗機制，確保電費計算準確。

（三）甘肅敦煌市群眾投訴供電企業頻繁停電和低電壓治理不到位。2025年7月，甘肅敦煌市群眾通過12398熱線反映，其居住小區從7月份開始出現頻繁停電和低電壓，國網甘肅敦煌供電公司存在頻繁停電和低電壓治理不到位的情況。經核查，群眾反映情況屬實。用戶居住地7月19日-26日因負荷突增發生停電3次，且負荷高峰時實測電壓不滿足相關規定，屬于頻繁停電和低電壓的情況。甘肅能源監管辦責令該供電企業加強頻繁停電和低電壓整治，提升供電質量水平。目前，該供電公司已對該小區的變壓器檔位進行調整，同步進行改造項目儲備，徹底解決用戶用電問題。

（四）江蘇宿遷市群眾舉報供電企業光伏并網驗收不嚴格。江蘇宿遷市群眾通過12398熱線實名舉報，國網江蘇宿遷供電公司違規辦理屋頂光伏并網。經調查，群眾反映情況屬實。宿遷供電公司在產權證與實際明顯不符，且存在嚴重超范圍建設的情況下，未盡核實責任，違規并網驗收。江蘇能源監管辦約談該供電企業，責令其規范工程驗收管理，嚴格按照相關要求執行。目前，供電企業已采取整改措施，加強工程驗收管理。

（五）云南昭通市群眾投訴供電企業裝表接電不及時。2025年9月，云南昭通市群眾通過12398熱線反映，其申請用電報裝手續齊全，云南電網有限責任公司昭通供電局安裝電表不及時，影響用戶用電。經核查，群眾反映情況屬實。云南電網有限責任公司昭通供電局在受理用戶用電申請后，工作程序不規范，未將用戶申請錄入營銷管理系統，導致裝表接電不及時。目前，供電公司已完成用戶裝表接電，并加強服務人員培訓，強化內部業務管控，提升辦電效率。

（六）安徽合肥市群眾舉報某承裝（修、試）電力設施企業在辦理許可事項時提供虛假資料。安徽合肥市群眾通過12398熱線實名舉報，反映某企業冒用其電工證。經核查，群眾反映情況屬實。該企業在辦理承裝（修、試）電力設施許可時，通過提供舉報人在其單位任職的虛假申請材料，騙取承裝（修、試）電力設施許可證，違反《承裝（修、試）電力設施許可證管理辦法》相關規定。根據舉報線索，華東能源監管局對該企業違法行為進行立案調查，并依法撤銷其承裝（修、試）電力設施許可。