8月27日，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報（2025年7月）。

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報處理辦法》要求，現(xiàn)將2025年7月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年7月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收投訴3185件。從投訴內(nèi)容看，電力領(lǐng)域3034件，新能源領(lǐng)域151件。從被投訴對象看，國家電網(wǎng)公司2326件，南方電網(wǎng)公司629件，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)49件，其他電力企業(yè)175件，增量配電企業(yè)6件。從投訴類別看，主要集中在停電搶修、用電報裝、電能質(zhì)量方面。

圖 1 主要投訴類別占比情況

（二）投訴處理情況

能源企業(yè)應(yīng)在7月份辦結(jié)投訴2949件，全部在10個工作日內(nèi)辦結(jié)，及時辦結(jié)率100%。7月份辦結(jié)投訴回訪滿意率90.18%。

表 1 投訴事項處理情況

（三）投訴熱點問題

一是陜西、四川等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)可靠性管理不到位，低電壓、頻繁停電等問題解決不徹底，影響用戶日常生活。

二是廣西、山西等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)停電搶修不及時、欠費停電不規(guī)范、恢復(fù)供電時間較長，影響群眾正常用電。

三是江西、江蘇等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)在辦理用電報裝、過戶、銷戶等業(yè)務(wù)時工作流程不規(guī)范，“三零”服務(wù)辦理不及時，增加用戶辦電時間。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年7月，辦結(jié)投訴事項3029件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），12398熱線平臺接收申訴事項278件，投訴申訴率9.18%；其中，國家電網(wǎng)公司223件、南方電網(wǎng)公司40件、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司3件、其他地方電力企業(yè)11件、增量配電企業(yè)1件。

表 2 投訴事項申訴情況

（二）申訴處理情況

2025年7月，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理申訴事項173件，辦結(jié)申訴219件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），申訴事項主要集中在用電報裝、電表計量、新能源并網(wǎng)等方面。

圖2 主要申訴分類占比情況

（三）申訴熱點問題

一是河北、安徽部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)審核用戶申請資料標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，裝表接電不及時。

二是內(nèi)蒙古、陜西等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)計量裝置維修不及時，電表計量不準(zhǔn)確。

三是山東、江蘇等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)并網(wǎng)接入方案不合理、驗收檢查不規(guī)范，接入受限問題解決不徹底。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2025年7月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收舉報問題線索122件。其中，承裝（修、試）電力設(shè)施許可67件、新能源并網(wǎng)發(fā)電13件、線路安全10件、用電報裝9件、電力交易9件、供電服務(wù)6件、其他8件。舉報數(shù)量較多的省份為：陜西11件、廣東10件、江蘇9件、山東9件、河南7件。

圖3 主要舉報分類占比情況

（二）舉報處理情況

2025年7月，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理舉報99件，辦結(jié)舉報事項123件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），對于查實的違法違規(guī)問題，派出機(jī)構(gòu)通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改、行政處罰等方式進(jìn)行處理。

（三）舉報熱點問題

四川、廣東等部分地區(qū)群眾反映，部分承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)冒用舉報人電工證，在辦理新申請或許可事項變更時提供虛假資料；江蘇部分地區(qū)群眾反映，供電企業(yè)未按照《供電營業(yè)規(guī)則》要求，對超容量用電等違規(guī)行為進(jìn)行處理；山西群眾反映，某電力施工單位違反《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法》規(guī)定，對已承攬的線路工程進(jìn)行違法分包。

四、有關(guān)工作要求

為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，現(xiàn)對相關(guān)能源企業(yè)提出以下工作要求。一是持續(xù)提升供電質(zhì)量，規(guī)范停電管理，強(qiáng)化停電搶修，特別是加強(qiáng)迎峰度夏期間應(yīng)急搶修，密切跟蹤災(zāi)害天氣趨勢，提前部署搶修人員和力量，及時搶修復(fù)電，保障用戶生產(chǎn)生活用電。二是不斷規(guī)范用電報裝管理，不折不扣執(zhí)行“三零”政策，規(guī)范銷戶、新申請報裝等用電業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)辦理質(zhì)效。三是切實提高供電服務(wù)水平，加大智能電表、階梯電價政策宣傳，加強(qiáng)計量裝置維護(hù)，改善用戶用電體驗。四是加強(qiáng)新能源并網(wǎng)管理，合理制定并網(wǎng)接入方案，規(guī)范并網(wǎng)驗收檢查，主動公布并網(wǎng)接入標(biāo)準(zhǔn)和可接入容量，對于因容量不足、供需不平衡造成并網(wǎng)受限的，要向用戶做好解釋說明工作。